“客服说了两次要等待一个月,但是到现在半年多了还是没有退款,真的很无奈。”近日,来自江西南昌的张女士向澎湃质量观投诉平台(https://tousu.thepaper.cn)反映称,2022年11月4日,她在寺库网购买了一款售价6838元的菲拉格慕品牌手提包。然而下单后迟迟未发货,向客服申请退款,至今7个多月也未收到退款。
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张女士在寺库网购买包包的订单截图澎湃新闻记者了解到,已经有不少消费者遭遇了在寺库网购买产品不发货不退款的情况,部分消费者起诉后才拿回退款。5月24日,北京寺库商贸有限公司因故意拖延消费者的退款申请,被北京昌平区市场监督管理局罚款36万元。针对上述情况,6月30日,寺库网客服人员表示,此前因系统升级问题而导致退款推迟,目前都在办理退款。但对于为何“长达7个月不退款?是否有退款日期?”对方表示不便对此作出回应。
购买包包不发货、不退款
据张女士介绍,2022年11月4日,她通过寺库网购买了一款菲格拉慕品牌的女士手提包,并在线支付了6838元。
然而等待两周后,张女士都没有查到相关的物流信息。11月18日向客服询问发货情况,根据张女士提供的聊天记录,机器人客服多次表示“您近日没有订单哦”。转为人工客服后,才查询到订单,但对方仅表示“我这边上报催促一下哦”,随即单方面关闭了对话。张女士只能重新申请接入人工客服,询问“一般多久可以发货?”对方称,“这边客服没有具体时效哦,会催促尽快安排的呢。”再次关闭了对话。
“客服只说催促,然后就关闭对话了,为什么不发货?什么时候发货?一点说法都没有。”随即,张女士决定申请退款。按照机器人客服的回复,由于系统升级,退货申请预计需要3-7个工作日审核。
但等到了2022年11月29日,张女士仍然没有收到退款,“我向12315投诉后,才接到了寺库网客服的电话,对方当时说可以给我办理退款,但需要等待一个月的时间。”张女士同意了该方案。
然而等到2023年1月初,张女士仍然没有收到退款,多次向12315投诉也未得到寺库网的处理。此后张女士多次联系寺库网客服,除却今年3月份,客服再次声称退款需要等待一个月的时间之外,对方的说辞多半是“没有权限”、“商品正在补货中”。
2023年4月28日,无奈的张女士联系律师出具律师函,并发送给寺库网,要求对方退款,但未得到寺库网的回应。“为什么商家可以那么肆无忌惮地扣押消费者的资金,不发货也不退款?”张女士说。
寺库因拖延退款被罚36万元
据澎湃新闻了解,寺库网是北京寺库商贸有限公司名下的线上奢侈品销售平台。北京寺库商贸有限公司成立于2009年,主营全球奢侈品服务平台,总部位于北京,主要业务涉及奢侈品网上销售、奢侈品实体体验会所、奢侈品鉴定、养护服务等。
然而在社交平台上,已经有不少消费者反映在寺库网购买产品不发货、不退款,早在2022年初,就有消费者称退款迟迟未到账。部分消费者像张女士一样,申请退款后逾半年都未收到退款。
来自四川的陈女士2022年8月15日曾在寺库网购买了一款售价3674元的女士手提包,然而对方不仅迟迟未发货,在多次催促退款的情况下,订单还被改成了“已取消”,导致维权困难,“更过分的是,这边付了钱不发货不退款,那边还在网上搞促销活动,这是明显的欺诈”。
今年5月24日,北京市监局官网曾公布一则行政处罚决定书,北京寺库商贸有限公司因故意拖延消费者的退款申请,被罚款36万元。
寺库5月底因拖延退款被罚款36万元该行政处罚决定书的“处罚事由”中称,当事人依托其自建“寺库奢侈品”App开展网上服装、鞋帽、箱包、首饰等奢侈品销售经营活动,消费者注册后下单购买商品并线上先行支付货款,后由当事人给消费者发货。自2022年1月13日以来,我局陆续接到消费者举报,反映在当事人平台上下单付款后长时间不发货、以各种借口不退款。经调查,当事人以系统升级、已向财务催退款、不明确告知消费者退款时间等手段,故意拖延消费者的退款申请。针对上述情况,6月30日,澎湃新闻记者联系上了寺库网,客服人员表示,此前因系统升级问题而导致退款推迟,目前都在办理退款。但对于为何长达7个月不退款?是否有退款日期?对方表示不便对此作出回应。
截至记者发稿前,张女士仍未等来属于自己的退款。
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